第一部分：「用戶體驗」

其實關(guān)于用戶體驗的定義，雖然有一個國際標準（ISO 9241-210），但是我覺得它的描述過于“散”，過于學術(shù)化。所以在網(wǎng)上翻來翻去，我決定使用這個定義：

用戶體驗（User Experience，簡稱UX）是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。

這個定義中提到了3個關(guān)鍵詞，分別是「用戶」、「過程中」和「主觀感受」。我以為，這3個關(guān)鍵詞構(gòu)成了用戶體驗的靈魂。我們來一一分析。

用戶

「用戶」意味著，對于不同的目標用戶來說，「好的用戶體驗」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無法評價一個產(chǎn)品的用戶體驗的。

可能很多朋友都認為我們應該將產(chǎn)品做得盡量的“簡單”，最好是用戶不需要學習就能“自然的”使用。這個原則可能對于大部分面向大眾的產(chǎn)品來說，是對的。但是在另外一些情況下，就不一定了。比如說：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體驗哪個好，哪個不好呢？這事兒我看還真不能簡單的下結(jié)論。

美圖秀秀的目標用戶，可能是一些妹紙們。她們的一個典型用戶場景，是用手機自拍，希望把自己變得更“美”一些，然后發(fā)到朋友圈上面去。大部分妹紙估計并沒學過設計或者美術(shù)，可能也不太懂攝影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過簡單的點按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過多的思考，不需要專業(yè)知識，所以，在這個場景中，它的「用戶體驗」是好的。

但Photoshop的目標用戶，估計并不是這些妹紙們，而是專業(yè)的設計師。對于一個專業(yè)的設計師來說，他用Photoshop工作，這時「能夠最大限度的幫助設計師表達他們的創(chuàng)意」才是好的用戶體驗。為了做到這一點，專業(yè)的設計師并不介意去深入的學習這個軟件的使用方法。從“易用性”來看，Photoshop顯然不夠易用，但對于專業(yè)設計師來說，它的體驗太棒了！

過種中

「過程中」告訴我們，在設計用戶體驗的時候，需要考慮用戶所處的環(huán)境和使用場景。

我們使用電腦時的環(huán)境大部分是相對穩(wěn)定的環(huán)境，例如辦公室、家里、咖啡館等等。但是使用手機的環(huán)境就不一定了，有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這樣意味著，使用手機的時候可能會伴隨晃動、光線變化、網(wǎng)絡不穩(wěn)定等等因素。所以在做具體設計的時候，這兩邊會有一些區(qū)別。

在不同的環(huán)境和用戶場景下，需要不同的功能來支撐「好的體驗」

例如：在很多閱讀類的應用中，都會提供“夜間模式”功能。如果你睡覺前，躺在被窩里，關(guān)了周圍的燈，那平時常見的黑底白字的屏幕可能會變得很刺眼，這時將背景換成深色，調(diào)低文字與背景的對比度，在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時“看不清”的文字用戶體驗反而是好的。

主觀感受

「主觀感受」提示我們，不要浮于表面。一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理或者設計師，一定會傾聽用戶的反饋，但絕不會被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背后真正的需求。

據(jù)說，福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利?福特說過一句話：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網(wǎng)絡上，曾經(jīng)有很多人討論過這句話，特別是《喬布斯傳》出版后，很多人以此為論據(jù)試圖證明用戶研究是沒用的，產(chǎn)品設計者主觀的“感覺”才是關(guān)鍵。

我并不反對“感覺”的重要性，但是其實我們只要對這句話稍作分析就能看出，福特的客戶其實已經(jīng)清晰的表達出了他們的需求，只不過，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了它的競品——馬，其中一個重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點上面，汽車的用戶體驗是好的。但是否就能說明，馬的用戶體驗不好呢？當然不是，如果到了沒有公路崎嶇不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強一些。

第一部分：「設計」

大部分時候，我們在公司內(nèi)部所說的設計，指的是狹義的設計，偏重于“表現(xiàn)層”的設計?；ヂ?lián)網(wǎng)公司里面的各種“用戶體驗設計團隊”負責的大部分是界面層面的設計。但是，界面能代表「用戶體驗」嗎？

其實在我的理解中，「設計」這兩個字所涵蓋的范圍是很大的，甚至夸張點兒，可以這樣講：人類所從事的全部工作，拆分出來一共就只有2件事情，一個叫「設計」，另一個叫「工程」。去思考，要做什么，要怎么做，叫設計；去做，叫工程。并且在現(xiàn)代社會，大部分的工作其實是包含這兩者的，只是誰多誰少而已。

回到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上來，我以前曾經(jīng)總結(jié)過，影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗的主要有4個因素，這些因素其實都是需要設計的，這其中任何一個“設計”不合理，結(jié)論都是“用戶體驗不好”。它們分別是：產(chǎn)品策略、用戶界面、技術(shù)、運營。

所以從這個角度來看，「用戶體驗部」的設計師能夠cover到的，其實僅僅是「用戶界面」這一個環(huán)節(jié)而已。而所謂的「設計」，則是有著更加廣闊的延伸。

設計原則概覽

我們還是把關(guān)注的焦點從“哲學”的層面，拉回到具體的產(chǎn)品設計上吧。任何領域，一定都會有一些基礎原則作為這個領域里面的方法論，這些原則往往是前人經(jīng)過大量的分析和實踐得出的，一般情況下，后人可以直接使用。我挑選了一些我認為常用的設計原則與大家分享。

原則1：符合用戶使用需求

是的，一般的基礎原則，講出來都像是廢話。設計一個產(chǎn)品，最基礎的原則就是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特，就是成功的在“速度”這個關(guān)鍵點上，設計出了符合用戶需求的產(chǎn)品，提升了用戶體驗，于是大獲成功。確定需求是一個產(chǎn)品經(jīng)理的基本工作內(nèi)容，有很多方法和工具可以幫助我們找到用戶的需求。例如觀察用戶行為、分析數(shù)據(jù)、構(gòu)建用戶場景等等。由于這篇文章是從用戶體驗的角度切入，所以在這個原則中，我們來討論這樣一個問題：你覺得12306這個服務的用戶體驗如何？

聽起來好像又是一句廢話。我們翻一翻網(wǎng)上的各種評論就知道，大家對于12306基本上是罵聲一片的。例如，在知乎上面就有一個類似的問題：

如你所料，一片罵聲，甚至當年還有人說你們這些做“用戶體驗”的，做“設計”的，P用沒有，你看人家12306，“設計”得那么爛，PVUV流量不照樣是全國領先，所以“用戶體驗”沒用。我覺得說這話的人，一方面是冤枉我們這些“做設計”的人了，另一方面，只能說，您對“用戶體驗”的理解還不夠。如果把12306看做一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它的體驗真的是爛到極點了。交互流程混亂、UI難看、服務不穩(wěn)定等等。但是請注意，我的問題是“12306這個「服務」的用戶體驗如何”。從服務的角度看，12306是一個幫你買火車票的東西。我們想一下在沒有12306的時候，我們買火車票的體驗是怎樣的呢？那年我在北京，零下20多度的氣溫，為了買到過年回家的火車票，我需要凌晨4點半起床，搭最早一班2號線地鐵到北京站；需要排3個小時的隊，有時候還是在室外排；但你會發(fā)現(xiàn)總是會有1到2個人排在你前面，好不容易開始賣票了，他們會天南海北買一堆車票。雖然你排第二，但是輪到你的時候，臥鋪票保證已經(jīng)賣光了。

但是現(xiàn)在有了12306，你依然只是「有可能」在上面買到票而已，但是至少我覺得，概率并不低于去車站排隊。在這個前提下，你可以放票的時候再起床，可以坐在溫暖的家里，可以一邊喝咖啡一邊點鼠標。平心而論，對于買票這個需求來說，12306的體驗比去火車站好太多了。

從產(chǎn)品策劃角度，我把一個產(chǎn)品的「體驗」分為3個層級，分別是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306這貨，在「有用」這個層級上是要等于或優(yōu)于排隊的，雖然在「可用」和「易用」兩個層級做得很差，但綜合起來，其「用戶體驗」還是要優(yōu)于其“競品”——去火車站排隊。

原則2：基于用戶的心理模型設計

這個原則聽起來有點兒抽象，但如果我在后面加上后半句，理解起來就會容易一些：基于用戶的心理模型設計，而不是基于業(yè)務或者工程模型，更加不是基于你自己的想法。

我們來研究這樣一個用戶場景：假設我的房東給我發(fā)短信，催我交房租，內(nèi)容如下：

harry啊，該交房租了啊。把錢匯到我的銀行賬戶吧。建設銀行，622600000001123，戶名：房東

這條短信中，核心信息有3個，銀行名稱、賬號和戶名。于是我打開某銀行的手機app，點擊了一個叫“轉(zhuǎn)賬匯款”的入口后，看到了這樣一個界面：

這是一個典型的基于業(yè)務模型，而不是用戶的心理模型來設計的功能。行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬我還能理解，但是不免想到，如果只給我一個框，選擇對方的銀行名稱，難道app本身還沒辦法判斷是“行內(nèi)”還是“跨行”嗎？第三項叫“跨行轉(zhuǎn)入”… 聽起來好像是我會收到錢，它為什么會出現(xiàn)在“轉(zhuǎn)賬匯款”里面呢？好奇怪。后面，“手機號轉(zhuǎn)賬”和“一鍵轉(zhuǎn)賬”又是什么東西？如果我想使用這兩個功能需要另外開通嗎？另外“手機號轉(zhuǎn)賬”，聽起來好像是不需要知道對方的賬號，知道對方的手機號就能轉(zhuǎn)賬？是這個意思嗎？但是如果對方?jīng)]開通這個服務，會怎樣？我的錢會不會丟？萬一有兩個人在銀行使用了同一個手機號，我的錢到底會匯到哪兒去呢？

如果對于一個像我一樣，至少還上過幾年學，自己本身在做互聯(lián)網(wǎng)，并且其實每個月都要用相同方式交房租的人來說，看到這些都會糊涂的話，那如果對方是一個不懂互聯(lián)網(wǎng)，不懂金融的普通用戶呢？簡直是災難。

但相比之下，我們看看互聯(lián)網(wǎng)公司做的產(chǎn)品，就很不一樣了。下圖是支付寶的“轉(zhuǎn)賬匯款”界面：

這個界面上，只有卡號、銀行、姓名和金額4個必填項目，與房東提供的信息高度重合，完全符合用戶的心理模型。作為普通用戶，幾乎完全不需要思考，即可使用了。（雖然展示的是界面，但實際上我們并不是在討論界面本身，而是其背后的設計思想）

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